Кризис создают люди. Они хотят больше внимания и любви, чем у них есть, - встреча с экспертами по кризисным коммуникациям в МИМ

12 октября 2021

Во времена, когда один отрицательный отзыв способен разрушить реноме компании, которое она взращивала годами, вопрос кризисной коммуникации просто таки должен быть в фокусе внимания каждого управленца. Если ничего подобного с вами до сих пор не произошло, это не значит, что кризис не случится вообще - убеждены Ирина Золотаревич, консультант и коуч ведущих политиков и предпринимателей, эксперт по вопросам стратегических коммуникаций и управления репутацией, преподаватель Бизнес-школы МИМ и Сергей Биденко, эксперт по коммуникациям с 20-летним опытом, консультант по вопросам стратегического управления репутацией, основатель и руководитель коммуникационной компании Bayka.agency, специализация которой - создание антикризисных проектов и репутационного контента. Также Ирина Золотаревич и Сергей Биденко являются авторами книги «Репутационный антистресс. Инструктор для владельцев и топ-менеджеров бизнеса». 

По приглашению МИМ они устроили анализ и обсуждение кейсов, которые в последнее время наделали немало шума в медиапространстве. Говорили об истории с гигантским штрафом, который у Новой Почты пыталась взыскать Госпотребслужба, «дрифтовый» кейс Red Bull и совсем свежий конфликт, фигурантами которого стали глава Укрэксимбанка Евгений Мецгер и журналисты программы «Схемы». Кроме того, спикеры поделились собственными кейсами и рассказали, что приводит к кризису, какими должны быть пути выхода из него, и чего следует избегать. Ниже публикуем избранные тезисы со встречи.

Сергей Биденко: Клиент хочет, чтобы его любили. Психологическая основа кризиса заключается в том, что кризис создают сами люди. Любой человек хочет, чтобы ему дали больше любви, чем у него есть, чтобы ему уделили внимание и позаботились о нем. Например, приходит человек в пиццерию, и ситуация сложилась так, что у него мало времени, но просьбу ускориться официант игнорирует - обед все не несут. Человек просит позвать администратора, но и он не решает вопрос - «вы что, не понимаете, у нас все загружены». И клиент осознает, что его первый раз не полюбил официант, потом не проявляет должного внимания администратор. А мы как малые дети - если мы сигнализируем о чем-то, а мама или папа не реагирует, то мы начинаем плакать, кричать. Взрослые делают то же самое - идут в Google и оставляют отзыв. А на него отвечают - «Спасибо! Ваше мнение важно для нас». И тут ты понимаешь, что и в третий раз тебя не полюбили. Другой вариант - это когда администратор предлагает бесплатное блюдо и, например, десерт в качестве возмещения неудобств. Клиент спешит, говорит, что ему некогда тратить на это время. И тогда администратор пишет на чеке - «десерт за счет заведения» и приглашает прийти в любой удобный момент. Позже клиент найдет этот чек и скажет другу - “А  пойдем в этот ресторан, мне там должны десерт”. И самое главное в этой ситуации - такими действиями вы продемонстрировали «я тебя люблю», позаботились о нем и вернули клиента. Цель достигнута - он снова пришел к вам.

Ирина Золотаревич: На знание о бренде работает любой скандал. А вот репутационные показатели могут пострадать. Когда мы раскладываем все грамотно все, мы понимаем, что можем "нашуметь" так, что о нас будут знать, но определенная аудитория не будет покупать. Хотя,  условным тинейджерам вызывающее поведение может быть прикольным. В случае с Red Bull можно сделать вывод, что в понимании многих они проявили неуважение к историческим и религиозным ценностям. Когда мы делаем что-то дерзкое, тем больше шансов, что это может войти в резонанс с чьими-то убеждениями. А что может испортить репутацию? Человеческие страхи. На самом деле, негативное отношение к чему-то возникает там, где компания попадает в один из главных человеческих страхов - страх бедности, неизвестности или смерти, болезней, одиночества, осуждения. А реакция человека, когда попадают в ее страх - бей, беги, замри. Очень хорошо использовать кризисные ситуации умело, с пониманием дела, когда вы точно знаете, какую «страховку от страха» вы способны предложить людям.